Retour, garantie commerciale et SAV

 

Garantie commerciale et SAV

Retour de produit (droit de rétractation)

Vous attendez des nouvelles du SAV ? Ce qu´il faut savoir

 

 

 

 

 

Garantie commerciale et SAV

 

Chaque produit comporte une garantie d’un an contre les vices de fabrication. Chaque marque avec qui nous travaillons est dans l’obligation de vous fournir un SAV sur un produit comportant un vice caché.

S'il s'agit d'une panne au déballage (problème rencontré dès ouverture du colis et colis reçu depuis moins de 14 jours) merci de suivre la procédure suivante dédiée aux pannes au déballage. Sinon, merci de lire et suivre la suite de cette procédure de retour en SAV.

Dans le cadre d'un retour en SAV, si nous ne pouvons effectuer la réparation le produit sera retourné au fournisseur de la marque afin d’être expertisé et un diagnostic sera établi afin de soumettre oui ou non le produit en SAV. Le délai moyen pour est d’environ 3 semaines (le temps de l’aller et retour chez l’importateur ou le fabricant, souvent à l’étranger).

 

Pour mettre en place une procédure SAV, veuillez suivre les étapes suivantes:

 

1ère étape : Déclarez votre retour

Connectez-vous au site www.homeprotection.fr et identifiez-vous en allant dans la rubrique "Votre Compte" (barre haute du site) puis dans "Historique et détails de mes commandes".

Sélectionnez la commande contenant le ou les articles que vous souhaitez retourner et dans la case "Messages" ajoutez un message pour nous préciser votre souhait de nous retourner un article ainsi que le motif de ce retour (panne constatée par exemple). Ainsi nous serons prévenu du retour de votre article et nous pourrons traiter au mieux ce retour. Nous vous confirmerons par email notre accord ainsi qu'un numéro de retour à inscrire sur le formulaire de SAV que vous compléterez dans l'étape 2.

2ème étape : Imprimez et complétez le formulaire de SAV (passez à cette étape uniquement lorsque vous aurez obtenu un numéro de retour de notre part)

Imprimer le formulaire SAV et complétez le. Sur ce formulaire vous trouverez aussi l'adresse de retour à laquelle expédier votre colis contenant le produit retourné. N'oubliez-pas de préciser dans le champ message du formulaire de retour le problème constaté afin que nous puissions traiter au mieux le SAV. Inscrivez aussi sur ce formulaire le numéro de retour que nous vous avons communiqué à l'étape 1.


3ème étape : Préparez votre colis retour

Si le carton ou l’enveloppe du colis que vous avez reçu ne sont pas trop endommagés, pensez à le réutiliser en vous assurant qu’ils ferment correctement et que la boite d'emballage contenant le produit est bien calée dans le colis. Refermez bien le colis avec du scotch PVC. Dans le cas contraire ne renvoyez jamais un produit sans colis pour protéger l'emballage de celui-ci.

Attention: La boite de votre produit n'est pas une boite de transport de marchandise mais une boite de conditionnement. Il est donc indispensable de retourner le matériel bien protégé dans un carton d'emballage fait pour le transport de ce type de produit. Tout envoi en SAV de produit dans du papier kraft, du film plastique ou tout autre emballage ne protégeant pas l'intégrité du matériel sera refusé et la garantie constructeur ne sera plus appliquable sur ce produit étant donné qu'une négligence dans l'usage du produit aura été constatée. Si vous renvoyez une caméra IP défectueuse merci de conserver l'ensemble des accessoires (visserie, CD, câbles et adaptateur) afin de réduire le poids du colis retour et de renvoyer uniquement la caméra IP et sa boite pour la protéger en la calant bien dans le colis retour. Ces accessoires n'étant pas utiles pour le SAV et le poids du colis pouvant être diminué par la même occasion. Si le produit retourné est sale (caméra extérieur par exemple) pensez à la personne qui ouvrira votre colis retour, nettoyez donc lorsque vous préparez votre retour le produit concerné.

Joignez impérativement dans votre colis le formulaire SAV ainsi qu'une copie de votre facture d'achat pour nous permettre d'identifier la marchandise retournée.


4ème étape : Envoyez votre colis

Les frais de port retour sont à votre charge, ceux de réexpédition à notre charge si le défaut est constaté et si le produit est eligible au SAV (c’est à dire si le produit a été utilisé de manière normale dans le respect des recommandations constructeur et qu'il n'est pas endommagé).

Attention: nous vous conseillons de choisir un colissimo recommandé (avec remise contre signature) pour nous expédier votre colis, en cas de vol durant le transport ou non réception du colis nous ne pouvons être tenu pour responsables et seul les assurances souscrites auprès de colissimo vous permettront d'être dédommagé le cas échéant.

 
Si vous avez bien mis dans le colis:
- Le produit défectueux dans sa boite (sans les accessoires comme précisé à l'étape 3).
- Le formulaire SAV renseigné avec une description précise du problème et le numéro de retour que nous vous avons communiqué
- Une copie de la facture d'achat

Votre colis est prêt! Vous pouvez nous l'envoyer. Utilisez l'adresse de retour précisée sur le formulaire SAV pour affranchir votre colis et nous le retourner.

 

Dès réception de votre colis, nous procéderons alors au test de celui-ci conformément au descriptif du ou des problèmes que vous aurez mentionné. Si le défaut est constaté nous contacterons le fabricant pour voir avec lui si le produit est réparable. Le cas échéant le produit sera réparé et vous sera retourné dans les plus brefs délais dans un commerce de proximité proche de chez vous ou en bureau de poste (choix du point de retrait à votre convenance sur le site https://www.laposte.fr/particulier/outils/trouver-un-point-d-envoi-de-colis-ou-de-retrait) afin de vous être remis sur signature et contre présentation d'une pièce d'identité.
Si le produit n'est pas réparable il vous sera échangé et retourné. Si aucun défaut n'est constaté nous vous tiendrons informé par email du résultat de nos tests et dans ce cas les frais retour seront à votre charge. Nous vous demanderons alors de nous faire parvenir un bordereau d'affranchissement colissimo retour (disponible sur colissimo.fr).

 

Si votre produit est défectueux, et ne peut être réparé, ou échangé contre un identique, la marque vous fera bénéficier d’un avoir du montant de votre achat utilisable sur HomeProtection.fr ou vous échangera votre produit contre un modèle équivalent en terme de spécifications techniques. Les avoirs ont une durée de validité de 3 mois.

 

Si vous nous retournez le colis sans colissimo suivi avec remise contre signature, nous déclinons toute responsabilité dans le cas où le colis ne nous parviendrait pas. Aucune enquête poste ne pourra alors être faite.

 

Exclusion de garantie:
 
Quels sont les cas d’exclusion de garantie constructeur ?

  • Si la panne est due à un accident, une mauvaise utilisation de l’appareil ou une négligence (Votre appareil porte des marques de détérioration : impact, usure extérieure, déformation due à une chaleur excessive)
  • Un transport de l’appareil effectué sans protection adéquate (voir plus haut concernant le transport)
  • Une modification ou une transformation notable de l’appareil
  • (Votre appareil n’est plus strictement identique à ses caractéristiques d’origine)
  • Une mauvaise installation de l’appareil (Il peut être prouvé que votre appareil n’était pas installé dans un lieu approprié à son utilisation)
  • Si le numéro de série de l’appareil a été enlevé ou modifié, ou qu’il n’est tout simplement plus visible
  • Si l’appareil sous garantie a été démonté (Vous avez démonté votre appareil ou il a déjà été réparé par un SAV autre qu’un SAV agréé par le constructeur)
  • Si votre appareil porte des marques d’oxydation (Certains produits électroniques comportent une pastille qui change de couleur si le produit a été exposé à une forte humidité ou s’il a été mouillé)

 

Malheureusement, dans l’ensemble de ces cas, il n’y a pas de recours possible.

Vous allez devoir payer les réparations de votre produit, s’il est réparable, ou payer le devis et les frais de retour s’il est irréparable mais que vous voulez quand même le récupérer.

 

 

  

 

 

Retour de produit (délai de rétractation)

 

Conformément aux dispositions légales en vigueur, vous disposez d’un délai de quatorzes jours francs à partir de la reception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour ainsi que les frais de ports aller si ils vous avaient été offerts et que le solde de votre facture restant ne permet plus cette gratuité des frais de ports.

 

Pour mettre en place une procédure de rétractation , veuillez suivre les étapes suivantes:

 

1ère étape : Déclarez votre retour

 

Pour tout retour, annulation ou remboursement de commande, vous devrez vous connecter dans les 14 jours suivant votre achat à votre espace client afin de faire une demande de retour dans la rubrique “mon compte” sur la fiche détail de votre commande. Connectez-vous au site www.homeprotection.fr et identifiez-vous en allant dans la rubrique "Votre Compte" (barre haute du site) puis dans "Historique et détails de mes commandes".

Sélectionnez la commande contenant le ou les articles que vous souhaitez retourner et dans la case "Messages" ajoutez un message pour nous préciser votre souhait de nous retourner un article ainsi que le motif de ce retour. Ainsi nous serons prévenu du retour de votre article et nous pourrons traiter au mieux ce retour. Nous vous confirmerons par email notre accord ainsi qu'un numéro de retour à inscrire sur le formulaire de SAV que vous compléterez dans l'étape 2.

2ème étape : Imprimez et complétez le formulaire de Retour (passez à cette étape uniquement lorsque vous aurez obtenu un numéro de retour de notre part)

Imprimer le formulaire de retour et complétez le. Sur ce formulaire vous trouverez aussi l'adresse de retour à laquelle expédier votre colis contenant le produit retourné.


3ème étape : Préparez votre colis retour

Si le carton ou l’enveloppe du colis que vous avez reçu ne sont pas trop endommagés, pensez à le réutiliser en vous assurant qu’ils ferment correctement. Refermez bien le colis avec du scotch PVC. Dans le cas contraire ne renvoyez jamais un produit sans colis pour protéger l'emballage de celui-ci.

 

Seuls seront acceptés les produits à l’état neuf et complet, retournés dans leurs emballages d’origines et accompagnés de la facture d'achat.

Attention: La boite de votre produit n'est pas une boite de transport de marchandise mais une boite de conditionnement. Il est donc indispensable de retourner le matériel bien protégé dans un carton d'emballage fait pour le transport de ce type de produit. Tout envoi retour de produit dans du papier kraft, du film plastique ou tout autre emballage ne protégeant pas l'intégrité du matériel sera refusé et aucun remboursement ne pourra être effectué sur votre commande.


Joignez impérativement dans votre colis le formulaire de retour ainsi qu'une copie de votre facture d'achat pour nous permettre d'identifier la marchandise retournée.


4ème étape : Envoyez votre colis

 

Les frais de port retour sont à votre charge, ceux de réexpédition à notre charge si le défaut est constaté et si le produit est eligible au SAV (c’est à dire si le produit a été utilisé de manière normale dans le respect des recommandations constructeur et qu'il n'est pas endommagé).

Attention: nous vous conseillons de choisir un colissimo recommandé (avec remise contre signature) pour nous expédier votre colis, en cas de vol durant le transport ou non réception du colis nous ne pouvons être tenu pour responsables et seul les assurances souscrites auprès de colissimo vous permettront d'être dédommagé le cas échéant.

 
Si vous avez bien mis dans le colis:
- Le produit défectueux dans sa boite (sans les accessoires comme précisé à l'étape 3).
- Le formulaire de retour renseigné avec le numéro de retour que nous vous avons communiqué
- Une copie de la facture d'achat

Votre colis est prêt! Vous pouvez nous l'envoyer. Utilisez l'adresse de retour précisée sur le formulaire de retour pour affranchir votre colis et nous le retourner.

 

Dès réception de votre colis, nous procéderons alors à la vérification de celui-ci.

 

Pour tout changement de modèle par rapport à votre commande initiale, tous les frais de port (renvoi à Home Protection et retour chez vous) sont à votre charge.

 

Si vous nous retournez le colis sans colissimo suivi avec remise contre signatue, nous déclinons toute responsabilité dans le cas où le colis ne nous parviendrait pas. Aucune enquête poste ne pourra alors être faite.

 

Tout produit qui aura été abîmé, ou dont l’emballage d’origine aura été détérioré ne sera pas remboursé, ou partiellement remboursé.

 

Si le retour respecte les conditions ci-dessus le remboursement du Client s'effectuera par le moyen de paiement choisi lors de l'achat ou par chèque dans un délai maximum de 30 jours suivant la date à laquelle le droit de rétractation a été exercé.

- Les remboursements des ventes réglées par paiement par carte seront effectués sur la carte utilisé lors du paiement.

- Les remboursements des ventes réglées par paypal  seront effectués sur le compte paypal utilisé lors du paiement.
- Les remboursements des ventes réglés par virement ou par chèque seront effectués par chèque.

 

 

 

 

 

 

Vous attendez des nouvelles du SAV ? Ce qu´il faut savoir

La durée moyenne du traitement d'un retour est de 30 jours ouvrés (du lundi au samedi hormis les jours fériés), à partir de la réception du produit. Si cela fait moins de 30 jours, même si ce délai peut vous sembler long, la situation est normale pas d'affolement ! Vérifiez sur le site internet de colissimo avec le numéro de suivi du colis la date à laquelle nous avons réceptionné le retour afin de calculer si ce délai est dépassé.

Si ce délai est dépassé, rendez-vous sur votre espace client sur la commande concernée et de nous envoyer un message pour nous demander des nouvelles suite à votre retour en SAV en nous précisant bien le numéro d'autorisation que nous vous avions communiqué avant l'envoi de votre colis retour ainsi que le numéro de suivi Colissimo du colis retour.

Attention ! Vérifiez bien que homeprotection.fr n'a pas de retard exceptionnel sur ce type de traitement, pensez à lire vos mails reçus de la part de homeprotection.fr (vérifiez vos spams il se peut aussi que les nouvelles que vous attendiez s'y trouvent coincées par erreur par votre filtre anti-spam).

 

caméras IP de surveillance WiFi

 

 

 

 

Pour tout retour, annulation ou remboursement de commande, vous devrez vous connecter dans les 14 jours suivant votre achat à votre espace client afin de faire une demande de retour dans la rubrique “mon compte” sur la fiche détail de votre commande. Une fois cette demande de retour faite sur notre site internet contactez-notre SAV par email (lien contact en haut du site internet) pour nous faire part de votre demande de retour. Un opérateur validera cette demande dès reception de votre email et vous invitera à retourner votre produit le cas échéant.

keiko